“无现金社会”不可逆转

美好的支付与自负

支付宝想要占领人心，以在未来的“无现金社会”真正地掌握市场。人们在线下更多地选择使用支付宝支付，并不是都是冲着那几毛钱的优惠。有的人是图方便不用带钱包，也有些人是冲着“蚂蚁森林”产生的能量。拜托，都2017年了，年轻人谁还不会用智能手机移动支付。面对支付宝的“无现金城市周”，另一家移动支付巨头微信支付也立刻跟进，推出直接对标的“鼓励金”活动。支付宝和微信的补贴大战，其实只是在存量市场里把用户搬过来搬过去而已。一个典型的中国智能手机用户，肯定既有支付宝，又开通了微信支付，每次去便利店结账之前，先看看哪家物料宣传的优惠幅度更大，就选哪家支付。

然而，这一切，作为整个生态链的上游，作为结算和转存的核心，传统银行，思变，已经不仅仅是“思”，而是要“动”了。显然，这么多年，这个“动”的过程，在逐步提速。因为，留给“故步自封”的时间，已经不多了。

某种程度上讲，我们会想，方便支付也许也有“不方便”的时候。移动支付发展到现在，支付宝和微信支付已经从城市蔓延到乡村，从东部沿海扩散到中西部，在绝大多数人看来，这种出门只需带智能手机的生活方式又安全又方便。要注意了，虽然智能手机的普及率已经无比接近于一人一台，但这个“绝大多数人”，主要指的是中国的劳动人口。在劳动人口之外，还有接近五个亿的老人和小孩，占到总人口的35%（2016年末国家统计局数据，2017年末的现在，更多）。这些非劳动人口，尤其是占总人口比例16.7%的老年人，他们的社会生存技能和知识学习更新频率都已经非常低，对于飞速发展的移动互联网，网约车、O2O餐饮、共享单车以及移动支付，他们几乎是手足无措的，他们只能困惑地应对这一切变化。

回想2014年打车软件烧钱大战正酣，马云说因为的士司机享有打车软件们的补贴优惠，像他母亲这样的老年人利益受到了很大伤害，连基本的打车服务都享受不到了。而随着这几年虚拟经济与实体经济的融合，阿里巴巴提出“新零售”，要用技术重构线下零售形态，重构超市，于是办起了诸如盒马鲜生会员店。但不久之后，上海等地陆续有因被拒收现金而屡屡碰壁的老人消费者投诉盒马鲜生。很多老人别说使用盒马鲜生的App了，连智能手机都不会用。有的老人带着子女同行，有的则只好付现金给其他顾客，再由其他顾客帮助用盒马鲜生App结账付款。在年轻人看起来非常简单的几个操作步骤，对老人来说简直是重新学一门生活技能。移动支付已经完全超出了他们的知识体系范畴——尽管学习一种新的支付方式对老人们来说很难，但仍然有一些人在试图努力跟上这个快速发展的社会节奏，只是这并不容易。

现金注定消失但激进不可

纸币也需要更新换代，但这个更新频率一般是以几十年为间隔的，学习成本没那么高。但十天半个月就更新的App就完全不一样了。除了“不方便”之外，移动支付常年的补贴也让不方便使用移动支付的人在“经济上”不平等。以电影票为例，线上购票渠道的价格受补贴影响一直大幅度低于线下售票渠道。

支付宝和微信提倡“无现金”的概念隐含着排斥现金的意味，最早这么提是不希望外界将它们看作是银行和信用卡组织的竞争对手。而将“现金”视为对手，既符合各国政府和央行的监管诉求，又不会触及台面上的利益相关者。

只是他们之前没想到，“现金”的支持者不仅有需要匿名交易不被追踪的毒贩、贪官和非法商人，还有那些生存空间和话语权都越来越有限的老年人。与“无现金”相比起来，前几年提倡“移动支付”就显得更为宽容和多元化。喊出“无现金”的口号其实是市场行为。全球著名的信用卡机构 Visa 和 MasterCard 很多年前喊过“消灭现金”，马云2015年也呼吁支付宝“消灭现金”，那时的移动支付与信用卡组织存在一个共性，即它们在现金交易面前都仍然是弱小的挑战者，所以他们能这么说，也敢这么说。

支付宝和微信支付，的确是横空出世的技术创新者。挑战僵化而强大的银行系统，建立完善的新型信用制度，都被很多人视为移动支付公司的使命，它们自己很可能也以此为己任。那时，它们小众，高端，令人耳目一新，感觉这就是未来国家的希望，肩负着在支付和交易领域“弯道超车”发达国家的重担。

但到了2017年的现在，由于移动支付发展太快，在社会总支付交易笔数中的占比越来越高，移动支付已经显得过于强大，甚至在挤压老人群体的支付生存空间。所以，有业界声音认为，无论是使用现金，还是银行卡或电子钱包的消费者，都应被提供他们最需要的服务。国家提倡给世界带来更多的平等机会，也包括了每个人在支付选择上的平等。这种观点，这已与两年前马云对现金的态度有所不同。

数据化的消费方式带给银行巨大的挑战和机遇

那么，承接前文所述，既然趋势如此，我们应该思考的另一个参与面——银行，应该如何应对。毫无疑问，来势凶猛的“无现金社会”，在给人们的日常消费带来便利的同时，也给银行业带来巨大的挑战和机遇。各大银行不断创新与谋变，顺势推出虚拟信用卡，致力于推广无卡支付——即不需要在POS机上进行刷卡的动作，就能够实现信用卡消费的行为。为了确保消费者能安心地使用虚拟信用卡，用户借助新的技术，只需“刷脸”或刷指纹就可以实现快速身份验证，并大大提升使用体验。

随着各项服务业务的线上化和虚拟化，当今很多原本由银行柜台提供的金融相关服务，都已可以通过手机APP和网络浏览器自助完成。自1999年中国首家网上银行“一网通”启动以来，中国银行业开启了互联网进程。伴随着移动互联网的迅猛发展，各家银行更是加速布局线上服务平台，致力于使用技术手段为用户提供更优质的服务体验。早在2016年底，各大应用市场上至少已有67款银行APP。为了照顾细分客户群和业务，很多银行还推出多个公众号和多款APP。以平安银行旗下的APP产品为例，就包含了口袋银行、黄金银行、橙子银行、信用卡、一账通等数十个独立产品。

手机银行服务的繁荣，的确给人们带来了很多便利——不用排队、随时在线、操作简便等等。人们去往银行实体网点的次数明显减少了，很多人也会随之感觉银行网点可有可无。那么作为金融机构的实体店面，银行网点该如何转变自己的服务，来应对需求的变化呢？

实体网点仍是银行宝贵资源

从结论而言，已经拥有布局成熟的实体网点的银行，不应轻易放弃现有的布局——实体网点仍是银行的宝贵资源。这一点可以借鉴近年来零售业的发展状况。虽然传统零售行业因为电商崛起而受到严峻的挑战，但实体零售业至今仍然占据中国社会消费品零售总额的85%，而且连锁便利店行业也呈现出稳健增长的趋势。许多网络起家的商业巨头，也正以实体门店和独立APP结合而成的便利店业态在进行布局，因为他们明白——便利店是线下客源的主要入口。

由此可见，虽然现在的市场发生了巨大的转变，但人们仍需重新认识实体店的价值。与之类似，银行的实体网点，也正是银行接触客户的第一道大门。实体网点地理位置的不同，能让银行更容易接触不同层面的客户群，并能更好的分析、考虑、布局和迎合客户群的需求。这使得潜在客户在通过网点获得银行业务的介绍时，能够亲身体验银行的高质量服务；而既有客户则得以享受训练有素的服务专员提供的服务，并获得有关他们疑问的专业回答。不仅如此，为了充分发挥网点的作用，许多银行还装置了能让客户全天使用的自助服务设备。这些自助设备不仅拥有高度安全性，也节省了极大部分的成本开销，并且提升了业务效率。例如，拉吉哈银行在网点部署了金雅拓的即时发卡自助解决方案后，银行发卡率已提升至30%，并使银行人员从繁琐的工作中解放出来，专注于更高价值的工作。

银行的数字化转型为客户带来了全新的数字渠道体验，这意味着银行网点过去提供的许多服务可能会显得过时。银行网点应重新考虑把部分服务部署在更适宜的数字渠道上，例如智能手机APP或网点内的自助柜机。更重要的是，银行网点还有一个潜在的功能，那就是拓展业务——有机会将个人金融顾问服务和定制服务带入新层面。如上文所述，客户需要银行支持他们的个人金融业务，就像购买产品的客户需要触摸和感受产品一样。

后记

EF认为，在“无现金”时代逐步趋近的此时，对于任何一个业已建立起完整优质的品牌形象和线下实体网点的商业机构而言，要放弃这些既有资产，都是不明智的决定。对银行而言，目前能做的是去探讨除了传统的金融服务，还能利用这些实体网点做些什么，从而为客户提供哪些增值服务。显然，找到这个问题的答案，是帮助银行重新定位营业网点的主要动力。